第一章 總 則

　　第一條 為了保護電信用戶的合法權益，規范用戶申訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》及其它有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。

　　第三條 本辦法所稱電信管理機構，是指信息產業部或省、自治區、直轄市通信管理局。

　　本辦法所稱申訴受理機構，是指全國電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。

　　本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業務、接受電信服務中，與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

　　本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。

　　第四條 信息產業部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。全國電信用戶申訴受理中心受信息產業部委托，依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

　　省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下，依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。

　　第五條 申訴處理以事實為依據，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。

　　第六條 申訴受理機構對電信用戶申訴案件實行調解制度，并可以出具調解意見書。

　　第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。

第二章 受 理

　　第八條 電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15個工作日內答復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15個工作日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。

　　第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向全國電信用戶申訴受理中心提出申訴。

　　第十條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴案件不予受理：

　　（一）屬于話費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的；

　　（二）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的；

　　（三）申訴受理機構已經就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的；

　　（四）人民法院、仲裁機構或者消費者組織已經受理或者處理的；

　　（五）國家法律、行政法律及部門規章另有規定的。

　　第十一條 用戶申訴應當符合下列條件：

　　（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人；

　　（二）有明確的被申訴人；

　　（三）有具體的申訴請求和事實根據。

　　第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內容：

　　（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

　　（二）被申訴人名稱、地址；

　　（三）申訴要求、理由、事實根據；

　　（四）申訴日期。

　　第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴，電信業務經營者是否給予處理或答復。

　　對于未經電信業務經營者處理的用戶申訴，申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。

　　對于咨詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構應當向用戶作出解答。

　　第十四條 申訴受理機構應當于收到申訴之日，作出受理或者不予受理的決定，并通過申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。

第三章 辦 理

　　第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構應當在受理用戶申訴后2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書發送被申訴人。

　　轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯系方式、申訴人名稱及聯系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。

　　第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見的，被申訴人收到轉辦通知書后，應當在10個工作日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。

　　第十七條 申訴受理機構應當在收到申訴30個工作日內向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。

　　對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作結案處理。

　　對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，申訴受理機構可以進行調解。

　　第十八條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權益的申訴，必要時申訴受理機構應當將申訴案件轉呈同級電信管理機構依照相關法律、行政法規和部門規章對被申訴人進行行政處罰。

第四章 調 解

　　第十九條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解：

　　（一）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商，但未能和解的；

　　（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的；

　　（三）信息產業部規定的其它情形。

　　第二十條 申訴受理機構就所爭議的事項對雙方當事人進行調解，達成協議的，可以制作調解書，視為結案；仍達不成調解協議的，應爭議任何一方的要求，申訴受理機構可以出具調解意見書，視為結案。

　　第二十一條 申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調 查

　　第二十二條 申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據；申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。

　　第二十三條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利：

　　（一）訪問當事人和有關人員；

　　（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明；

　　（三）要求當事人提供有關技術材料；

　　（四）查閱、復制有關文件等。

　　第二十四條 調查應當由兩名工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。

　　第二十五條 被調查人員必須如實回答調查人員的詢問，提供相關證據。

　　第二十六條 申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的，經同級電信管理機構批準后，交由指定檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。

第六章 附 則

　　第二十七條 申訴受理機構按照用戶申訴人工作量從電信業務經營者交納的服務質量保證金中扣除一定的處理費。

　　第二十八條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。

　　第二十九條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。

　　第三十條 本辦法自發布之日起施行。